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Como funciona sua reclamação/denúncia

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REGISTRO E PROCESSAMENTO DE DEMANDAS INDIVIDUAIS DE CONSUMO (DEMANDA OU RECLAMAÇÃO)

 

O consumidor encaminha ao PROCON Paulistano a sua demanda individual de consumo por meio do preenchimento e envio do formulário de reclamação.

Os dados enviados são processados e, após prévia análise pelo PROCON Paulistano, há a instauração de uma etapa preliminar para a resolução do conflito de consumo, por meio da emissão de uma carta dirigida ao(s) fornecedor(es) reclamados, denominada Carta de Informações Preliminares - CIP. No referido documento, o PROCON Paulistano requer ao fornecedor a resolução do problema relatado pelo consumidor, bem como o envio dos esclarecimentos pertinentes.

O fornecedor tem o prazo de até 10 dias para responder a CIP. Assim que a resposta é recebida, o PROCON Paulistano encaminha e-mail para o consumidor avisando que a resposta à carta está disponível e encaminha link com formulário para que o consumidor faça a avaliação sobre a resposta dada pelo fornecedor.

Após a avaliação do consumidor, necessária para o prosseguimento do caso, o PROCON Paulistano faz a análise fática e jurídica do caso,

Se houve a resolução da demanda, há o seu arquivamento. Caso contrário, o PROCON Paulistano instaura um processo administrativo de reclamação. O fornecedor é intimado para resolver a demanda do consumidor, apresentar proposta de acordo ou apresentar defesa, no prazo de 20 dias.

Após o referido prazo, o PROCON Paulistano lavra decisão administrativa:

  • Caso o fornecedor atenda a demanda do consumidor, o PROCON realiza a inserção do nome da empresa no Cadastro Municipal de Reclamações Fundamentadas Atendidas e procede ao arquivamento do processo administrativo;
  • Se o fornecedor não resolve o problema do consumidor, há a inserção do nome da empresa no Cadastro Municipal de Reclamações Fundamentadas Não Atendidas e o caso é encaminhado para a Divisão de Fiscalização, para que seja aplicada ao fornecedor eventual sanção administrativa (multa). Ao mesmo tempo, o PROCON Paulistano prepara documentação específica e orienta o consumidor para que, caso queira, procure o CENTRO JUDICIÁRIO DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS E CIDADANIA da Procuradoria Geral do Município, a fim de resolver o seu caso por meio de conciliação.

 

A cada andamento dos principais trâmites de processamento da demanda, o consumidor é avisado por meio do e-mail cadastrado no site do PROCON Paulistano.

REGISTRO E PROCESSAMENTO DE DENÚNCIAS


A denúncia é o ato que pelo qual o consumidor leva ao conhecimento do PROCON Paulistano determinada conduta praticada por fornecedor que ameaça ou viola o direito de vários consumidores.

Se somente o seu direito foi ameaçado ou violado pela conduta do fornecedor, FAÇA SUA RECLAMAÇÃO.

Os dados do consumidor não são revelados ao fornecedor denunciado, nem a terceiros.

Contudo, para denunciar, é necessária a identificação do consumidor no site do PROCON Paulistano, pois pode ser necessária a solicitação de informações adicionais ao denunciante para a análise do caso.

Após ser recebida, a denúncia é analisada e, constatados indícios suficientes de autoria e materialidade da infração à legislação consumerista, haverá a inclusão do caso na programação da Divisão de Fiscalização.